RA-Micro und die Insuffizienz des Supports

Anwälte laßt das Glotzen sein, kommt herunter, reiht Euch ein.

Die Abwandlung eines alten Demo-Schlachtrufs paßt eigentlich ganz gut hierher. Es ist schwierig, wenn eine kleine Kanzlei wie unsere Kreuzberger Strafrechtsboutique etwas gegen die Politik eines millionenschweren Unternehmens (Umsatz 2014: 33,6 Mio Euro) wie RA-Micro ausrichten möchte.

Was weiterhilft, ist eine Solidargemeinschaft. Wenn nur eine Kanzlei die Linzenzgebühren auf Null kürzt oder nur zwei, drei Kunden wegbleiben, wird das auf die Bilanz des selbsternannten Marktführers für Kanzleisoftware kaum Auswirkungen haben. Kommen aber ein paar mehr Stimmen an die Oberfläche, erkennt auch eine mit dem Deutsche-Bundesbank-Testat „Notenbankfähig!“ ausgestattete RA-MICRO GmbH & Co. KGaA Handlungsbedarf.

Mit dazu beigetragen hat der Kollege Alexander F. Bräuer, Rechtsanwalt und Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz aus der Anwaltskanzlei Weiß & Partner in Esslingen. Er schrieb an Redaktion@Kanzleisoftware-Berlin.com und teilte mit:

 

Lieber Herr Kollege Hoenig,

wir verfolgen Ihren RA-Micro-Blog mit Interesse und finden es gut, dass ein betroffener Kollege den Anfang macht, auf die Insuffizienz des RA-Micro-Supports aufmerksam zu machen.

Auch wir können immer wieder nur mit dem Kopf schütteln, wie der Support mit Anfragen umgeht. Bisher dachten wir allerdings, dass es nur uns so geht, da wir mit unseren 3 Lizenzen wohl eher nicht zu den wirtschaftlich bedeutenden Kunden zählen.

Da Sie aber nach Erfahrungsberichten fragen, stelle ich Ihnen gern die letzte „Anekdote“ zur weiteren Veranlassung zur Verfügung.

Zum Hintergrund: Es geht um eine einfache Fehlermeldung, die wir zuvor nicht hatten. Da es uns zutiefst widerstrebt, das neu geschaffene Support-Formular (übrigens eine geniale Idee, um das Anfrageaufkommen zu verringern) jedes Mal auf’s Neue auszufüllen, richtete ich meine Supportanfrage am 08.03.2016 per E-Mail an die allgemeine E-Mail-Adresse info@ra-micro.de.

Immerhin bekam ich kurze Zeit später eine Antwort – allerdings von der „Lizenzverwaltung“ (lizenzverwaltung@ra-micro.de), verbunden mit dem Hinweis, dass die Kundenvertragsverwaltung bei meiner Anfrage nicht behilflich sein könne. Das leuchtet mir natürlich ein, allerdings habe ich meine Anfrage ja auch gar nicht an die Lizenzverwaltung gerichtet. Weiter wurde ich auf das Support-Formular verwiesen.

Ich bat „Frau Lange“ daraufhin darum, meine Anfrage einfach an die zuständige Stelle in ihrem Hause weiterzuleiten.

Die „RA-MICRO Kundenverwaltung“ (also diesmal ohne Nennung des Namens der schreibenden Person) antwortete mir erneut und bat um Verständnis dafür, dass sie sich nur an ihre Vorgaben halten würden. Ich würde RA-Micro sehr helfen, wenn ich Supportanliegen über das vorgegebene Formular melde – die Verwaltung sei hierfür nicht zuständig. Letzteres leuchtet mir nach wie vor ein, übersieht aber, dass ich meine Anfrage ja auch gar nicht an die „Verwaltung“ gerichtet habe.

Hierauf sowie auf den für uns dann doppelten Aufwand durch den Verweis auf das Formular und das eher merkwürdige Verständnis von Kundenservice wies ich den/die Verfasser/in der E-Mail nochmal hin und bat darum, meine Anfrage doch einfach mit einem Mausklick an die zuständige Abteilung weiterzuleiten.

Hierauf hörte ich über eine Woche lang nichts mehr, sodass ich am 16.03.2016 nochmal nachfragte, ob es schon gelungen sei, meine Anfrage weiterzuleiten. Immerhin teilte mir RA-Micro daraufhin am 17.03.2016 mit, dass die Anfrage weitergeleitet worden sei. Man erlaubt sich aber den Hinweis, dass für zukünftige Anfragen die aktuellen Supportwege zu nutzen seien.

Eine Rückmeldung vom Support erfolgte bislang nicht. Wenn es aber schon 9 Tage dauert, bis die Anfrage überhaupt weitergeleitet wird, mag ich mir nicht ausmalen, wann ich mit einer Bearbeitung rechnen kann. Geradezu Angst bekomme ich sodann, wenn ich an die Bearbeitungsweise von womöglich „existentiellen“ Supportanfragen denke, die nicht mal eben 2 Wochen liegen bleiben können.

 

Diese Erfahrungen des Kollegen Bräuer decken sich mit den unsrigen und denen weiterer Kollegen, die sich an die Redaktion des Blogs gewandt haben, aber nicht öffentlich genannt werden möchten. Weder die Support-Hotline und noch weniger dieses sperrige Support-Formular werden den Ansprüchen von Rechtsanwälten und deren Mitarbeitern gerecht. Zu erwarten ist eine flexible, professionelle und effektive Handhabung der Anwender-Anfragen. Da hat RA-Micro noch reichlich Optimierungs-Potential.

Aus unserer eigenen anwaltlichen Erfahrung kennen wir den Schmerz einer anwaltlichen Notlage und wie ein EDV-Versagen katastrophale Folgen nach sich ziehen kann. Daher hat RA Dr. Becker schon seit 1995, wohl einzigartig in der Branche – aus dem tief empfundenen Gefühl der Verantwortung den Kunden gegenüber – einen softwaretechnischen Telefonnotdienst rund um die Uhr […] zur Verfügung gestellt.

Es wäre wünschenswert, wenn Herr Dr. Peter Becker sich das 1995er Gefühl bis 2016 bewahrt hätte. Es scheint über die Jahre etwas gelitten zu haben.

12 Comments for “RA-Micro und die Insuffizienz des Supports”

egal

says:

Den Schmerz, ein Support-Formular zu verwenden, kann ich nicht so recht nachvollziehen. Was ist denn daran so schlimm? Es sieht doch vernünftig gestaltet aus?

Rastislav

says:

Dito.

Die diversen Informationen (z. B. Patchstand) werden für eine sinnvolle Bearbeitung sowieso benötigt. Schreibt nun ein Anwender – so wie hier anscheinend geschehen – einfach eine E-Mail „habe den und den Fehler gesehen“, dann muss der Support erst einmal rückfragen. Dadurch wird die Bearbeitungszeit unter dem Strich verlängert. Und natürlich steigen dann auch die Kosten für die Supporterbringung. Vielleicht sollte der Anbieter einfach eine neue Serviceleistung einführen: „WIr füllen das Support-Formular für Sie aus.“ Natürlich gegen Aufpreis :)

Flo

says:

Naja, wenn ich nur gelegentlich einen Fehler melden muss mag das ja so gehen. Wenn ich aber eine größere Menge Fehler habe und bei jedem Fehler erneut meine komplette Systemumgebung ausfüllen muss, wird das lästig.
Da wäre es durchaus zielführender das Formular in einen geschützten Kundenbereich zu verlagern in dem dann die „fixen“ Dinge wie Patchstand, Betriebssystem etc schon vorbelegt sind aus der letzten Meldung.

says:

RA-Micro ist ein Untenehmen. Unternehmen sind wie Pflanzen. Sie werden gegründet, will sagen gepflanzt, liebevoll gehegt und gepflegt, sie wachsen heran, knospen und gelangen zur vollen Blüte, dann irgendwann fallen die Blüten ab, die Pflanze verliert Kraft und fault.

Dass ist nur kurze Zeit schmerzhaft, denn es wachsen ja neue Pflänzchen heran, die bald zur Blüte gelangen. Nicht wahr, RA-Micro?

Christian

says:

Viel spannender finde ich ja, daß die Formulareingaben alle erstmal nach San Francisco gehen. Was haben sie denn da verloren?

Anonymous

says:

Mit RA-Micro habe ich nichts zu tun, als Informatiker kenn ich aber die Support-Sicht einigermaßen gut.
Natürlich haben Sie recht, dass Sie sich nicht explizit an die Verwaltung gewandt haben.
Aber warum nutzen Sie das Supportformular nicht und versuchen den Prozess zu umgehen? Dort werden übliche Informationen abgefragt die die Bearbeitung des Problems überhaupt erst möglich machen. Ohne z. B. die Programmversion zu kennen braucht man mit eine Fehlersuche gar nicht erst anzufangen.

Kenguru

says:

Warum ist RA-Micro nicht in der Lage sich die supportrelevanten Informationen selbständig aus der Systemumgebung zu sammeln un zu übermitteln?

Anonymous

says:

@Kenguru: Weil der Webbrowser keine Informationen über die installierte Software auf dem Computer hat. Die alternative wäre es die Daten per Programm (halb)automatisch an den Hersteller zu schicken. Hat natürlich den Nachteil, dass man nicht kontrollieren kann, welche Informationen genau übermittelt werden. Ob das für eine Kanzlei so wünschenswert ist, wage ich zu bezweifeln.
Für den Fall dass die Software gar nicht mehr startet könnte man dann damit keine Fehler mehr melden.

A.R.

says:

Tja, das gute Ra-Micro :)
Mit unseren zwei Arbeitsplätzen und ohne Nutzung der Web-Akte kommen wir ganz gut zurecht, aber der Support ist schon gelegentlich speziell. Früher konnte man sogar jemanden telefonisch erreichen :)

@Supportformular: Einfach ins Programm integrieren. Die Funktionalität gäbe es bereits. Die Daten finden sich sämtlich im technischen Supportmodul. Nachdem ich beim PD+ (die nervige jährliche Änderung der Oberfläche mal nebenbei) die Funktion umsonst suche wo ich den Support kontakten kann – ausser beim Einloggen – hege ich den freundlichen Verdacht, dass es sich eher um sowas wie ein Supportverhinderungsformular handelt- winzig auf der Webseite und merken tut sich das Ding auch nix.

Als Fallback gäbs ja noch Telefon oder das Supportformular wenn RA-Micro mal gar nicht mehr funktioniert.

Hans Adler

says:

Aus Sicht eines Programmierers: Der Fehler mit dem Support-Formular ist hier wohl schlicht, dass die Eingaben zurückgesetzt werden, wenn man die Seite verlässt und später wieder besucht.

Einerseits ist es durchaus sinnvoll, die Kunden schon bei der ersten Anfrage zu einem Problem dazu zu nötigen, dass sie die Informationen, die zur Bearbeitung zwingend nötig sind, gleich mitliefern und sich nicht später umständlich aus der Nase ziehen lassen.

Andererseits muss man diese Pflichtinformationen aber auf das unentbehrliche Minimum beschränken und dafür sorgen, dass konstante Tatsachen nicht ständig neu eingegeben werden müssen. Es ist heute Standard, dass, wenn ich ein Formular auf einer Seite (teilweise) ausgefüllt habe, zwischendurch woanders hin surfe (z.B. um eine fehlende Information zu ermitteln) und dann wieder zurückkehre, das Formular auf dem (teilausgefüllten) Stand ist, auf dem ich es verlassen habe. Hier funktioniert noch nicht einmal das.

Beispiel:

Schritte zur Reproduktion: Ich wähle die Anrede aus. (Es ist übrigens ein Unding, dass das eine Pflichtinformation ist! Die Anrede ist zur Bearbeitung absolut nicht erforderlich. Der Support muss notfalls halt auch mal geschlechtsneutral formulieren können.) Ich klicke links im Menü auf „24h-Störungs-Hotline“. Ich kehre mit dem Zurück-Button des Browsers zum Formular zurück.

Erwartet: Die Anrede ist weiterhin ausgewählt wie vorher.

Ergebnis: Die Anrede ist zurückgesetzt.

Die Anrede sollte natürlich keine Pflichtangabe sein. Vor allem aber sollte sie mindestens in einem Session-Cookie, am besten aber in einem dauerhaften Cookie gespeichert sein (oder evt. mit einem Login verknüpft). Letzteres gilt auch für fast alle weiteren abgefragten Informationen. Die werden sich normalerweise von einer Anfrage zur nächsten nicht ändern, und sie sind äußerst lästig einzugeben. Wer sowieso schon verärgerte Kunden derart schikaniert, braucht sich über einen Shitstorm wirklich nicht zu wundern.

Christian

says:

Daß die Eingaben nicht wiederkommen, liegt daran, daß das Formular ein iframe von sonstwoher ist, dessen Inhalt erst im Browser per JavaScript hergestellt wird. Da ist wenig, woran sich der Browser festhalten kann, und wenn Drittanbietercookies sinnvollerweise abgeschaltet sind, hat der iframe auch überhaupt keine Möglichkeit mehr, den Browser wiederzuerkennen.

Was aber geht, ist, das Formular aus dem Browser zu extrahieren, lokal abzuspeichern, und die relevanten Daten einfach von vornherein hineinzuschreiben. Zumindest hat das gerade bei mir geklappt, einschließlich Absenden und der Rückmeldung »Vielen Dank, Herr Mustermann«.

@crh: Interesse?

says:

Was außer einer Kunden- oder Installations-Identifikation sollte man eingeben müssen? Daß diese Information nicht direkt aus dem Programm mit einer Anfrage an den Hersteller zu versenden ist, ist nicht state-of-the-art. Und auch nicht kundenfreundlich.

Mit dieser einen Information sollte ein guter Anbieter wissen, welche Versionen im Einsatz sind.