RA-Micro: Säckeweise Fehler, keine Reaktion

Das Problem mit den ausbleibenden Reaktionen des Supports von RA-Micro kennen nicht nur wir. Der Kollege Peter Hohlweg und seine Rechtsanwaltskanzlei in Grafing bei München hat die Beiträge hier im Blog zum Anlaß genommen, einen – wie ich meine – sehr moderaten Brief an die Geschäftsleitung geschickt, den ich mit seiner Zustimmung hier veröffentliche:

Sehr geehrte Damen und Herren, sehr geehrte Frau …,

ich höre leider aus Ihrem Haus seit mehreren Wochen nichts mehr in Bezug auf die die tägliche Arbeit weiterhin massiv beeinträchtigenden Fehler und Fehlermeldungen von RA-Micro, die ich im Anhang aufgelistet habe. Ich darf nur klarstellend darauf hinweisen, dass die identischen Fehlermeldungen mehrmals täglich, beim Druckversuch einer WebAkte-Nachricht im E-Postfach beim Senden an die E-Akte sogar ausnahmslos auftreten – letzteres seit nunmehr einem Monat!

Ich zahle ab sofort die Vergütung für den „Support“ nur noch unter Vorbehalt der Rückforderung, da ich mit der Leistung von RA-Micro (nach langen Jahren meiner Geschäftsbeziehung seit 2001 und dem Funktionieren der WebAkte seit 2007 ohne diese von RA-Micro zu vertretenden Fehler und Fehlermeldungen) derzeit äußerst unzufrieden bin. Die Geltendmachung weiterer Rechte bis hin zu Schadensersatzforderungen bleibt ausdrücklich vorbehalten.

Mein Kollege in der Kanzlei muss im Internet in entsprechenden Foren feststellen, dass ich nicht der einzige Geschädigte der jüngsten Programmierversuche Ihres Hauses bin. Vielleicht sollte sich der Servicegedanke insoweit durchsetzen, dass auch Anwaltskanzleien sich nicht als Versuchskaninchen für scheinbar unausgegorene und in Teilen offenbar dauerhaft fehlerhafte Programmierleistungen eignen und Ansagen bei der „Hot“-Line, dass mit Wartezeiten bis zu 40 Minuten zu rechnen sei – nach der Programmumstellung nicht verwunderlich, wenn es anderen Nutzern wie mir gehen sollte – allein schon mit dem begrifflichen Verständnis einer „Hot-Line“ nicht in Einklang zu bringen sind.

Ich empfinde es zudem als äußerst unbefriedigend, dass mir immer nur die Information gegeben wird, man arbeite an der Beseitigung des Fehlers – und dies über Wochen und Monate hinweg. Hat Ihr Haus keine Datensicherung aus der Zeit vor der den Kunden aufgezwungenen Umstellung des Programms, als dies zumindest in den von mir beanstandeten relevanten Punkten noch fehlerfrei gelaufen ist? Auf diesen Programmstand sollte das führende Systemhaus für Anwaltssoftware – oder habe ich dies falsch in Erinnerung? – doch zurückgreifen können.

Wurde eigentlich ein „Downgrade“ in Erwägung gezogen, damit man auch mit der WebAkte wieder so komfortabel, sicher und zuverlässig arbeiten kann, wie ich dies über mehr als 8 Jahre hinweg gewohnt war?

Wenn nunmehr bis 31.03.2016 keine Abhilfe geschaffen ist, werde ich – ich hatte dies in eigenen Angelegenheiten mit einem langjährigen Geschäftspartner nicht für erforderlich gehalten – rechtliche Schritte der Beweissicherung in Betracht ziehen, weil der jetzige Zustand völlig inakzeptabel und eine Mangelbeseitigung nicht einmal konkret in Aussicht gestellt ist.

Abschließend möchte ich darauf hinweisen, dass die mit den Mängeln konfrontierten Supportmitarbeiterinnen ausnahmslos höflich und hilfsbereit, jedoch aus offenbar technischen Gründen nicht zur Abhilfe in der Lage waren. Allein der Zeitaufwand, den ich selbst am Telefon mit allesamt im Ergebnis erfolglosen Odysseen in verschiedenen Programmstrukturen und -untiefen verbringen musste, erreicht in der Gesamtheit sicherlich einen normalen – und bei mir wahrlich nicht kurzen – vollen Arbeitstag – von den Einschränkungen in der Benutzbarkeit und den Irritationen bei Mitarbeitern und Mandanten als Kunden der WebAkte ganz zu schweigen.

In womöglich wieder vergeblicher Erwartung einer in Bezug auf die Mangelbeseitigung zielführenden Rückäußerung verbleibe ich

Mit freundlichen Grüßen

Peter Hohlweg
Rechtsanwalt

Rechtsanwalt Hohlweg hat diesem Brief 51 Anlagen, allesamt Screenshots von Fehlermeldungen im Zeitraum 22.01.2016 bis heute, beigefügt. Die Fehlermeldungen und der damit verbundene Aufwand und Frust sind für sich genommen schon Ärgernis genug. Die ausbleibenden Reaktionen der Techniker und der Geschäftsleitung setzen dem noch eins obendrauf. Das ist nicht akzeptabel.

Bestätigen möchte ich den Bericht des Kollegen Hohlweg, soweit er die Supportmitarbeiter betrifft. Bisher hatten auch wir es durchweg mit freundlichen, hilfsbereiten und meist auch kompetenten Leuten zu tun. An die Supporter deswegen einmal auf diesem Wege ein herzliches Dankeschön!

RA-Micro und der St. Nimmerleinstag

Das Wort zum Sonntag hat die Familien- und Erbrechtlerin Frau Rechtsanwältin Agnes Wendelmuth aus Falkensee:

Hallo Herr Kollege Hoenig,

ich habe mich beim RA-Micro-Support schon beschwert, dass sich zu einer Akte gespeicherte Excel-Tabellen nicht mehr öffnen und weiter bearbeiten lassen, was auch via Fernwartung nicht behoben werden konnte, und auch mit dem letzten Update begründet wurde. Beim nächsten Update sollte der Fehler behoben werden. Ich bleibe dran, und wenn das nichts wird, kürze ich denen die Lizenzgebühren auch. Bei uns sind es „nur“ drei Arbeitsplätze – trotzdem ärgerlich!

Beste Grüße

Frau Rechtsanwältin Wendelmuth hat uns ihren Erfahrungsbericht über Redaktion@Kanzleisoftware-Berlin.com geschickt (und die Veröffentlichung hier auf meine Nachfrage gestattet). Dafür bedanke ich mich.

Denn nach meiner Erfahrung in den vergangenen fast zwei Monaten reagieren die RA-Microben auf Kritik, Fehlermeldungen und Anwenderwünsche maximal zäh, oft gar nicht. Solche Berichte hier im Blog und an anderen Stellen in der Öffentlichkeit widerlegen – insbesondere für potentielle Neukunden erkennbar – die blumigen Wort des Gründers von RA-Micro:

Die Kunden von RA-Micro

Die Erfahrungen, die die Kollegin Wendelmuth, viele andere Anwender und unsere Kanzlei mit dem Unternehmen des ehemaligen Kollegen Dr. Peter Becker gemacht haben (jedenfalls in jüngerer Zeit), sprechen dagegen.

Wir alle haben aber immer noch nicht die Hoffnung aufgegeben, daß RA-Micro vielleicht doch noch mal wieder die Kurve kriegt. Und künftig mit Updates eingebaute Fehler nicht erst am St. Nimmerleinstag durch ein weiteres Update wieder repariert, sondern möglichst sofort.

RA-Micro: Syndikus und Beschwerdemanagement statt Fairness

546125_web_R_K_B_by_fritz zühlke_pixelio.deWir sind nicht die Einzigen, die an die Geschäftsleitung und an den ehemaligen Kollegen Dr. Peter schreiben, der sich in blumigen Worten auf der Unternehmensseite von RA-Micro eines ehrbares Geschäftsgebaren als Grundlage seines geschäftlichen Handelns berühmt.

Ein Kollege, dessen Fachanwaltskanzlei ihren Schwerpunkt im Zivilrecht hat, stellte uns über unsere Kontaktadresse Redaktion@Kanzleisoftware-Berlin.com seinen an den front man von RA-Micro gerichteten Hilferuf zur Verfügung:

Sehr geehrter Herr Kollege Dr. Becker,

leider sind wir gezwungen, nach vielen enttäuschenden Erlebnissen mit der Software RA-Micro, die wir hier seit 2008 einsetzen, uns persönlich an Sie zu wenden.

Die Situation stellt sich so dar, dass wir seit der Einführung des RA-Micro eigenen Kalenders nicht mehr die Software einsetzen, die wir seinerzeit bestellt haben und für die wir Lizenzgebühren bezahlen sollen.

Beginnend ab diesem Zeitpunkt ist die Software an vielen Punkten unerträglich langsam und mängelbehaftet. Der Kalender zeichnet sich neben einer als überaus trägen Geschwindigkeit dadurch aus, dass bevor eine erste Eingabe möglich ist, dieser aus dem „Tiefschlaf“ geweckt werden muss, also in den ersten 20 – 25 Sekunden nach einem Aufruf des bereits gestarteten Kalenders keine Reaktion erfolgt. Ein Wechsel zwischen Wochen oder gar Monaten ist dann bereits eine Frage von mehr als 30 Sekunden. Terminvergaben sind so oft nur schwer möglich. Hier wird dann eher ein Mobilgerät eingesetzt, als Ihre Software.

Hinzu kommt, dass der Support derzeit entweder nicht erreichbar ist, oder keinerlei Rückmeldungen auf Fehlermeldungen oder Fragen erfolgen. Das vorgesehene Online-Formular ist ein schlechter Witz. Sollen da tatsächlich jedes Mal erneut Kundendaten etc. eingegeben werden? Das ist dermaßen unzeitgemäß, dass es kaum in Worte zu fassen ist.

Mangelhaft sind auch die ständig abstürzenden Addins für Word und andere Produkte. Die beiden Wordschnittstellen sind grundverschieden. Es ist nicht nachzuvollziehen, warum beide unterschiedliche Funktionsumfänge bieten. Warum ist z.B. die Anbindung zur Web-Akte nur in der einen Version, die hier eher nicht eingesetzt werden soll, vorhanden?

Die Anbindung zur Webakte ist dabei im gesamten Programm lieblos und schlecht programmiert. Die Word Schnittstelle stürzt bei der direkten Übergabe ständig ab und schickt dann eine Version mit Platzhalten (Frist 7 Tage) an die Webakte. Das ist nicht im Sinne des Erfinders. Allgemein kann man sagen, dass das gute Produkt Web-Akte durch die Verbindung zu RA-Micro zu einem nur noch ausreichenden Produkt wird.

Zum Thema Workflow ist anzumerken, dass das RA-Micro eigene Mailprogramm unnötig kompliziert ist und nicht einmal dauerhaft die Wahl einer Schriftart zulässt. Nutzt man dieses Modul, können E-Mails zwar versendet werden. Maileingänge können aber nur über das E-Postfach eingelesen werden. Arbeitsabläufe, wie das Antworten auf eingehende E-Mails, sind außerhalb von Outlook nicht möglich. Das ist doch kein Workflow, wie er im Jahr 2016 möglich sein sollte.

Die Mandantenverwaltung macht es möglich, anzugeben, wie mit dem Mandanten kommuniziert werden soll (E-Mail, Web-Akte). Einfluss auf späteren Workflow hat die Angabe allerdings nicht.

Es gibt zahllose weitere Mängel und Unzulänglichkeiten im Programm, die von unseren Mitarbeiterinnen genannt werden können und die wiederholt gemeldet oder mit Mitarbeitern in Ihrem Haus besprochen wurden. Wie Eingangs ausgeführt, stellt sich die Situation so dar, dass wir zu der Meinung gekommen sind, dass Gespräche etc. mit dem Support nicht mehr zielführend sind. Die Tendenz der Software zu Insellösungen macht uns eher skeptisch als zuversichtlich.

Nach alledem sehen wir es als angemessen an, die Lizenzgebühren ab März 2016 zu kürzen. Daher widerrufen wir vorsorglich die erteilte Einzugsermächtigung, erwarten aber, dass kurzfristig eine Reaktion aus dem Haus erfolgt, um Wege aufzuzeigen, wie wieder Vertrauen in das Produkt gewonnen werden kann.

 
Ehrbar wäre jetzt eine eigene Reaktion des Dr. Peter Becker gewesen. Statt der von ihm selbst aufgestellten Maxime einer fairen, kulanten Kundenbeziehung zu folgen, schickt er dem Kollegen das Beschwerdemanagement und einen Syndikusanwalt an den Hals, der monetäre Forderungen durchzusetzen versucht und eine zivilrechtliche Kleinkrämerei betreibt.

Besonders bemerkenswert ist, daß der Kollege in seiner Kanzlei teilweise dieselben Probleme mit RA-Micro durch das Update hatten wie wir. Diese Probleme waren RA-Micro auch bestens bekannt. Trotzdem drängte man uns dazu, ebenfalls diese Update einzuspielen. Über den Schaden, den RA-Micro durch diesen Eingriff in unseren Kanzleibetrieb angerichtet hat, unterhalten wir uns dann notfalls später. Sofern auch bei uns so ein Dr-Becker-Syndikus aktiv wird.

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Bild: © fritz zühlke / pixelio.de

RA-Micro: Brandbrief an die Geschäftsleitung

Nachdem wir nun auch noch mit dem Import von Word-Dateien Schwierigkeiten bekamen (die Dateien wurden beim Import in die E-Akte „zerschossen“) und uns selbst routinierte und ausgebildete Techniker aus dem Vertrieb nicht mehr weiterhelfen konnten, habe ich am Tag 3 nach dem Update einen Brandbrief an die Teppichabteilung von RA-Micro geschrieben:

RA-Micro - Adresse Rechtsabteilung

Eine unfreundliche Anrede habe ich mir noch verkniffen, obwohl ich beim Schreiben soooo’n Hals hatte:

… ich möchte Ihnen auf diesem Wege mitteilen, daß unsere Kanzlei seit dem 29.01.2016 nicht mehr mit der von Ihnen gemieteten Software arbeiten kann. Das war der Tag, an dem bei uns das Update auf 2016 installiert wurde. Danach und dadurch kam es zu massiven Fehlern, die dazu führten, daß wir Ihr Programm in weiten Teilen nicht mehr nutzen können.

[…]

Wir haben mit Herrn Schucklies von RA-Micro Berlin Mitte und seinen Mitarbeitern bislang eine hervorragende Unterstützung erhalten, während Ihr Telefonsupport – wenn er denn überhaupt einmal erreichbar ist – mit der Lösung unserer Probleme mit Ihrer Software überfordert zu sein scheint. Die Techniker von Herrn Schucklies scheitern an den fehlerhaften Programmen an sich, nicht an deren Installationen und Einstellungen.

Deswegen wende ich mich nun an Sie und setze Ihnen eine

Frist bis zum Donnerstag, den 4.2.2016, 12 Uhr

innerhalb der Sie Gelegenheit erhalten, uns Ihre Software so zur Verfügung zu stellen, daß wir damit arbeiten können.

Derzeit haben wir (stichwortartig) folgende Probleme notiert, die wir auch schon den Technikern von Herrn Schucklies mitgeteilt haben:

 
Hier folgten nun über zwei Seiten eine Zusammenstellung der Fehler und ihre Beschreibungen. Über die Einzelheiten habe ich in den vorherigen Beiträge berichtet.
 

Mittlerweile ist mir bekannt, daß die massiven Probleme nicht in unserer Kanzlei allein auftreten, sondern nicht wenige RA-Micro-Anwender so wie auch wir nicht mehr arbeitsfähig sind. Ich empfinde die Veröffentlichung dieses Update als einen grob fahrlässigen Angriff auf unser Unternehmen und werde nun das tun, was ich als Jurist und Journalist gelernt habe.

Dazu gehört als erstes die Rückbuchung der Lastschrift für die Februar-Miete; der bereits bis hierher entstandene Schaden übersteigt diese Miete. Den weiteren werden wir den uns durch diese schlampige Programmierarbeit entstandenen Schaden noch substantiieren und geltend machen.

Die freundlichen Grüße am Ende des Briefes habe ich mir dann auch noch abgerungen.

Reaktion der Geschäftsleitung auf den Brief:
Null, nada, nichts, keine, niente, nothing.

RA-Micro: Eine erste Fehlerliste

Die vorigen Beitrag beschriebene Unmöglichkeit, die digitalisierten Dokumente der Eingangspost zur elektronischen Akte zu speichern, war nicht das einzige Ei, das uns die Programmierer von RA-Micro ins Nest gelegt hatten.

RA-Micro - Fehlersammlung

Ich stelle es etwas übersichtlicher dar:

  • Zwischen dem Start bis zu Herstellung der Arbeitsfähigkeit mit der Software vergehen runde 3 Minuten, in denen der Anwender fingenägelfeilend am Schreibtisch sitzt
  • Die Dokumentation der Zeitaufwands ist nicht mehr möglich.
  • Das Einscannen der Post und das Speichern zur Akte funktioniert nicht mehr.
  • Das Versenden kleiner Notizen via WebAkte scheitert.
  • Das Ausfüllen der Betreffzeile in Textnachrichten führt zur kompletten Abdeckung des Bildschirms mit einer Picklist.
  • Die (in den Adressdatensätzen gespeicherte) Anrede wird nicht in die Textnachrichten übernommen.
  • Die vorgesehenen Grußformeln fehlen.

Nota bene: Das hat alles über ein Jahr lang bestens funktioniert. Bis zu diesem Update.

Das sind keine Kleinigkeiten, auch wenn es sich nur um die kleinen Anschreiben und Notizen in den Akten handelt. Wir übermitteln solche Nachrichten zigfach täglich. In Summe ergeben sich viele Stunden, die auf das Konto schlampiger Programmierung gehen.

RA-Micro: Nach dem Update 2016

Etwa 90 Prozent der Korrespondenz mit unseren Mandanten erledigen wir über die WebAkte. Die hervorragende Integration dieses Moduls in die Kanzleisoftware von RA-Micro war für uns das entscheidende Kriterium bei der Auswahl. RA-Micro und der Hersteller der WebAkte – die e.Consult AG aus Saarbrücken – haben eng zusammen gearbeitet, um ein anwenderfreundliches Instrument zu schaffen.

Dann kam das RA-Micro-Update 2016. Hier mal eine erste Fehlermeldung, die eine unserer Assistentinnen an den Support geschrieben hat – am ersten Tag nach der Update-Installation.

RA-Micro - Fehler beim Einscannen

Wir haben die Zeit nicht gemessen, die wir mit vergeblichen Versuchen verbracht haben, den Murks, der uns mit dem Update in die Kanzlei gebracht wurde, zu reparieren. Dazu kommen noch die vergeblichen Versuche, jemanden an der Hotline („… dann drücken Sie bitte die 2 …„) zu erreichen und schließlich das Ausfüllen dieses Supportformulars mit all den Daten, die wir RA-Micro eigentlich schon gefühlte hundert Mal übermittelt haben.

Das war aber nicht der einzige Fehler, der uns präsentiert wurde. Dazu mehr, viel mehr im nächsten Beitrag …