RA-Micro und der St. Nimmerleinstag

Das Wort zum Sonntag hat die Familien- und Erbrechtlerin Frau Rechtsanwältin Agnes Wendelmuth aus Falkensee:

Hallo Herr Kollege Hoenig,

ich habe mich beim RA-Micro-Support schon beschwert, dass sich zu einer Akte gespeicherte Excel-Tabellen nicht mehr öffnen und weiter bearbeiten lassen, was auch via Fernwartung nicht behoben werden konnte, und auch mit dem letzten Update begründet wurde. Beim nächsten Update sollte der Fehler behoben werden. Ich bleibe dran, und wenn das nichts wird, kürze ich denen die Lizenzgebühren auch. Bei uns sind es „nur“ drei Arbeitsplätze – trotzdem ärgerlich!

Beste Grüße

Frau Rechtsanwältin Wendelmuth hat uns ihren Erfahrungsbericht über Redaktion@Kanzleisoftware-Berlin.com geschickt (und die Veröffentlichung hier auf meine Nachfrage gestattet). Dafür bedanke ich mich.

Denn nach meiner Erfahrung in den vergangenen fast zwei Monaten reagieren die RA-Microben auf Kritik, Fehlermeldungen und Anwenderwünsche maximal zäh, oft gar nicht. Solche Berichte hier im Blog und an anderen Stellen in der Öffentlichkeit widerlegen – insbesondere für potentielle Neukunden erkennbar – die blumigen Wort des Gründers von RA-Micro:

Die Kunden von RA-Micro

Die Erfahrungen, die die Kollegin Wendelmuth, viele andere Anwender und unsere Kanzlei mit dem Unternehmen des ehemaligen Kollegen Dr. Peter Becker gemacht haben (jedenfalls in jüngerer Zeit), sprechen dagegen.

Wir alle haben aber immer noch nicht die Hoffnung aufgegeben, daß RA-Micro vielleicht doch noch mal wieder die Kurve kriegt. Und künftig mit Updates eingebaute Fehler nicht erst am St. Nimmerleinstag durch ein weiteres Update wieder repariert, sondern möglichst sofort.

RA-Micro: Syndikus und Beschwerdemanagement statt Fairness

546125_web_R_K_B_by_fritz zühlke_pixelio.deWir sind nicht die Einzigen, die an die Geschäftsleitung und an den ehemaligen Kollegen Dr. Peter schreiben, der sich in blumigen Worten auf der Unternehmensseite von RA-Micro eines ehrbares Geschäftsgebaren als Grundlage seines geschäftlichen Handelns berühmt.

Ein Kollege, dessen Fachanwaltskanzlei ihren Schwerpunkt im Zivilrecht hat, stellte uns über unsere Kontaktadresse Redaktion@Kanzleisoftware-Berlin.com seinen an den front man von RA-Micro gerichteten Hilferuf zur Verfügung:

Sehr geehrter Herr Kollege Dr. Becker,

leider sind wir gezwungen, nach vielen enttäuschenden Erlebnissen mit der Software RA-Micro, die wir hier seit 2008 einsetzen, uns persönlich an Sie zu wenden.

Die Situation stellt sich so dar, dass wir seit der Einführung des RA-Micro eigenen Kalenders nicht mehr die Software einsetzen, die wir seinerzeit bestellt haben und für die wir Lizenzgebühren bezahlen sollen.

Beginnend ab diesem Zeitpunkt ist die Software an vielen Punkten unerträglich langsam und mängelbehaftet. Der Kalender zeichnet sich neben einer als überaus trägen Geschwindigkeit dadurch aus, dass bevor eine erste Eingabe möglich ist, dieser aus dem „Tiefschlaf“ geweckt werden muss, also in den ersten 20 – 25 Sekunden nach einem Aufruf des bereits gestarteten Kalenders keine Reaktion erfolgt. Ein Wechsel zwischen Wochen oder gar Monaten ist dann bereits eine Frage von mehr als 30 Sekunden. Terminvergaben sind so oft nur schwer möglich. Hier wird dann eher ein Mobilgerät eingesetzt, als Ihre Software.

Hinzu kommt, dass der Support derzeit entweder nicht erreichbar ist, oder keinerlei Rückmeldungen auf Fehlermeldungen oder Fragen erfolgen. Das vorgesehene Online-Formular ist ein schlechter Witz. Sollen da tatsächlich jedes Mal erneut Kundendaten etc. eingegeben werden? Das ist dermaßen unzeitgemäß, dass es kaum in Worte zu fassen ist.

Mangelhaft sind auch die ständig abstürzenden Addins für Word und andere Produkte. Die beiden Wordschnittstellen sind grundverschieden. Es ist nicht nachzuvollziehen, warum beide unterschiedliche Funktionsumfänge bieten. Warum ist z.B. die Anbindung zur Web-Akte nur in der einen Version, die hier eher nicht eingesetzt werden soll, vorhanden?

Die Anbindung zur Webakte ist dabei im gesamten Programm lieblos und schlecht programmiert. Die Word Schnittstelle stürzt bei der direkten Übergabe ständig ab und schickt dann eine Version mit Platzhalten (Frist 7 Tage) an die Webakte. Das ist nicht im Sinne des Erfinders. Allgemein kann man sagen, dass das gute Produkt Web-Akte durch die Verbindung zu RA-Micro zu einem nur noch ausreichenden Produkt wird.

Zum Thema Workflow ist anzumerken, dass das RA-Micro eigene Mailprogramm unnötig kompliziert ist und nicht einmal dauerhaft die Wahl einer Schriftart zulässt. Nutzt man dieses Modul, können E-Mails zwar versendet werden. Maileingänge können aber nur über das E-Postfach eingelesen werden. Arbeitsabläufe, wie das Antworten auf eingehende E-Mails, sind außerhalb von Outlook nicht möglich. Das ist doch kein Workflow, wie er im Jahr 2016 möglich sein sollte.

Die Mandantenverwaltung macht es möglich, anzugeben, wie mit dem Mandanten kommuniziert werden soll (E-Mail, Web-Akte). Einfluss auf späteren Workflow hat die Angabe allerdings nicht.

Es gibt zahllose weitere Mängel und Unzulänglichkeiten im Programm, die von unseren Mitarbeiterinnen genannt werden können und die wiederholt gemeldet oder mit Mitarbeitern in Ihrem Haus besprochen wurden. Wie Eingangs ausgeführt, stellt sich die Situation so dar, dass wir zu der Meinung gekommen sind, dass Gespräche etc. mit dem Support nicht mehr zielführend sind. Die Tendenz der Software zu Insellösungen macht uns eher skeptisch als zuversichtlich.

Nach alledem sehen wir es als angemessen an, die Lizenzgebühren ab März 2016 zu kürzen. Daher widerrufen wir vorsorglich die erteilte Einzugsermächtigung, erwarten aber, dass kurzfristig eine Reaktion aus dem Haus erfolgt, um Wege aufzuzeigen, wie wieder Vertrauen in das Produkt gewonnen werden kann.

 
Ehrbar wäre jetzt eine eigene Reaktion des Dr. Peter Becker gewesen. Statt der von ihm selbst aufgestellten Maxime einer fairen, kulanten Kundenbeziehung zu folgen, schickt er dem Kollegen das Beschwerdemanagement und einen Syndikusanwalt an den Hals, der monetäre Forderungen durchzusetzen versucht und eine zivilrechtliche Kleinkrämerei betreibt.

Besonders bemerkenswert ist, daß der Kollege in seiner Kanzlei teilweise dieselben Probleme mit RA-Micro durch das Update hatten wie wir. Diese Probleme waren RA-Micro auch bestens bekannt. Trotzdem drängte man uns dazu, ebenfalls diese Update einzuspielen. Über den Schaden, den RA-Micro durch diesen Eingriff in unseren Kanzleibetrieb angerichtet hat, unterhalten wir uns dann notfalls später. Sofern auch bei uns so ein Dr-Becker-Syndikus aktiv wird.

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Bild: © fritz zühlke / pixelio.de

RA-Micro und die Insuffizienz des Supports

Anwälte laßt das Glotzen sein, kommt herunter, reiht Euch ein.

Die Abwandlung eines alten Demo-Schlachtrufs paßt eigentlich ganz gut hierher. Es ist schwierig, wenn eine kleine Kanzlei wie unsere Kreuzberger Strafrechtsboutique etwas gegen die Politik eines millionenschweren Unternehmens (Umsatz 2014: 33,6 Mio Euro) wie RA-Micro ausrichten möchte.

Was weiterhilft, ist eine Solidargemeinschaft. Wenn nur eine Kanzlei die Linzenzgebühren auf Null kürzt oder nur zwei, drei Kunden wegbleiben, wird das auf die Bilanz des selbsternannten Marktführers für Kanzleisoftware kaum Auswirkungen haben. Kommen aber ein paar mehr Stimmen an die Oberfläche, erkennt auch eine mit dem Deutsche-Bundesbank-Testat „Notenbankfähig!“ ausgestattete RA-MICRO GmbH & Co. KGaA Handlungsbedarf.

Mit dazu beigetragen hat der Kollege Alexander F. Bräuer, Rechtsanwalt und Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz aus der Anwaltskanzlei Weiß & Partner in Esslingen. Er schrieb an Redaktion@Kanzleisoftware-Berlin.com und teilte mit:

 

Lieber Herr Kollege Hoenig,

wir verfolgen Ihren RA-Micro-Blog mit Interesse und finden es gut, dass ein betroffener Kollege den Anfang macht, auf die Insuffizienz des RA-Micro-Supports aufmerksam zu machen.

Auch wir können immer wieder nur mit dem Kopf schütteln, wie der Support mit Anfragen umgeht. Bisher dachten wir allerdings, dass es nur uns so geht, da wir mit unseren 3 Lizenzen wohl eher nicht zu den wirtschaftlich bedeutenden Kunden zählen.

Da Sie aber nach Erfahrungsberichten fragen, stelle ich Ihnen gern die letzte „Anekdote“ zur weiteren Veranlassung zur Verfügung.

Zum Hintergrund: Es geht um eine einfache Fehlermeldung, die wir zuvor nicht hatten. Da es uns zutiefst widerstrebt, das neu geschaffene Support-Formular (übrigens eine geniale Idee, um das Anfrageaufkommen zu verringern) jedes Mal auf’s Neue auszufüllen, richtete ich meine Supportanfrage am 08.03.2016 per E-Mail an die allgemeine E-Mail-Adresse info@ra-micro.de.

Immerhin bekam ich kurze Zeit später eine Antwort – allerdings von der „Lizenzverwaltung“ (lizenzverwaltung@ra-micro.de), verbunden mit dem Hinweis, dass die Kundenvertragsverwaltung bei meiner Anfrage nicht behilflich sein könne. Das leuchtet mir natürlich ein, allerdings habe ich meine Anfrage ja auch gar nicht an die Lizenzverwaltung gerichtet. Weiter wurde ich auf das Support-Formular verwiesen.

Ich bat „Frau Lange“ daraufhin darum, meine Anfrage einfach an die zuständige Stelle in ihrem Hause weiterzuleiten.

Die „RA-MICRO Kundenverwaltung“ (also diesmal ohne Nennung des Namens der schreibenden Person) antwortete mir erneut und bat um Verständnis dafür, dass sie sich nur an ihre Vorgaben halten würden. Ich würde RA-Micro sehr helfen, wenn ich Supportanliegen über das vorgegebene Formular melde – die Verwaltung sei hierfür nicht zuständig. Letzteres leuchtet mir nach wie vor ein, übersieht aber, dass ich meine Anfrage ja auch gar nicht an die „Verwaltung“ gerichtet habe.

Hierauf sowie auf den für uns dann doppelten Aufwand durch den Verweis auf das Formular und das eher merkwürdige Verständnis von Kundenservice wies ich den/die Verfasser/in der E-Mail nochmal hin und bat darum, meine Anfrage doch einfach mit einem Mausklick an die zuständige Abteilung weiterzuleiten.

Hierauf hörte ich über eine Woche lang nichts mehr, sodass ich am 16.03.2016 nochmal nachfragte, ob es schon gelungen sei, meine Anfrage weiterzuleiten. Immerhin teilte mir RA-Micro daraufhin am 17.03.2016 mit, dass die Anfrage weitergeleitet worden sei. Man erlaubt sich aber den Hinweis, dass für zukünftige Anfragen die aktuellen Supportwege zu nutzen seien.

Eine Rückmeldung vom Support erfolgte bislang nicht. Wenn es aber schon 9 Tage dauert, bis die Anfrage überhaupt weitergeleitet wird, mag ich mir nicht ausmalen, wann ich mit einer Bearbeitung rechnen kann. Geradezu Angst bekomme ich sodann, wenn ich an die Bearbeitungsweise von womöglich „existentiellen“ Supportanfragen denke, die nicht mal eben 2 Wochen liegen bleiben können.

 

Diese Erfahrungen des Kollegen Bräuer decken sich mit den unsrigen und denen weiterer Kollegen, die sich an die Redaktion des Blogs gewandt haben, aber nicht öffentlich genannt werden möchten. Weder die Support-Hotline und noch weniger dieses sperrige Support-Formular werden den Ansprüchen von Rechtsanwälten und deren Mitarbeitern gerecht. Zu erwarten ist eine flexible, professionelle und effektive Handhabung der Anwender-Anfragen. Da hat RA-Micro noch reichlich Optimierungs-Potential.

Aus unserer eigenen anwaltlichen Erfahrung kennen wir den Schmerz einer anwaltlichen Notlage und wie ein EDV-Versagen katastrophale Folgen nach sich ziehen kann. Daher hat RA Dr. Becker schon seit 1995, wohl einzigartig in der Branche – aus dem tief empfundenen Gefühl der Verantwortung den Kunden gegenüber – einen softwaretechnischen Telefonnotdienst rund um die Uhr […] zur Verfügung gestellt.

Es wäre wünschenswert, wenn Herr Dr. Peter Becker sich das 1995er Gefühl bis 2016 bewahrt hätte. Es scheint über die Jahre etwas gelitten zu haben.

RA-Micro: Brandbrief an die Geschäftsleitung

Nachdem wir nun auch noch mit dem Import von Word-Dateien Schwierigkeiten bekamen (die Dateien wurden beim Import in die E-Akte „zerschossen“) und uns selbst routinierte und ausgebildete Techniker aus dem Vertrieb nicht mehr weiterhelfen konnten, habe ich am Tag 3 nach dem Update einen Brandbrief an die Teppichabteilung von RA-Micro geschrieben:

RA-Micro - Adresse Rechtsabteilung

Eine unfreundliche Anrede habe ich mir noch verkniffen, obwohl ich beim Schreiben soooo’n Hals hatte:

… ich möchte Ihnen auf diesem Wege mitteilen, daß unsere Kanzlei seit dem 29.01.2016 nicht mehr mit der von Ihnen gemieteten Software arbeiten kann. Das war der Tag, an dem bei uns das Update auf 2016 installiert wurde. Danach und dadurch kam es zu massiven Fehlern, die dazu führten, daß wir Ihr Programm in weiten Teilen nicht mehr nutzen können.

[…]

Wir haben mit Herrn Schucklies von RA-Micro Berlin Mitte und seinen Mitarbeitern bislang eine hervorragende Unterstützung erhalten, während Ihr Telefonsupport – wenn er denn überhaupt einmal erreichbar ist – mit der Lösung unserer Probleme mit Ihrer Software überfordert zu sein scheint. Die Techniker von Herrn Schucklies scheitern an den fehlerhaften Programmen an sich, nicht an deren Installationen und Einstellungen.

Deswegen wende ich mich nun an Sie und setze Ihnen eine

Frist bis zum Donnerstag, den 4.2.2016, 12 Uhr

innerhalb der Sie Gelegenheit erhalten, uns Ihre Software so zur Verfügung zu stellen, daß wir damit arbeiten können.

Derzeit haben wir (stichwortartig) folgende Probleme notiert, die wir auch schon den Technikern von Herrn Schucklies mitgeteilt haben:

 
Hier folgten nun über zwei Seiten eine Zusammenstellung der Fehler und ihre Beschreibungen. Über die Einzelheiten habe ich in den vorherigen Beiträge berichtet.
 

Mittlerweile ist mir bekannt, daß die massiven Probleme nicht in unserer Kanzlei allein auftreten, sondern nicht wenige RA-Micro-Anwender so wie auch wir nicht mehr arbeitsfähig sind. Ich empfinde die Veröffentlichung dieses Update als einen grob fahrlässigen Angriff auf unser Unternehmen und werde nun das tun, was ich als Jurist und Journalist gelernt habe.

Dazu gehört als erstes die Rückbuchung der Lastschrift für die Februar-Miete; der bereits bis hierher entstandene Schaden übersteigt diese Miete. Den weiteren werden wir den uns durch diese schlampige Programmierarbeit entstandenen Schaden noch substantiieren und geltend machen.

Die freundlichen Grüße am Ende des Briefes habe ich mir dann auch noch abgerungen.

Reaktion der Geschäftsleitung auf den Brief:
Null, nada, nichts, keine, niente, nothing.